TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñonez Martha Elena
TI  - Calidad y servicio : : conceptos y herramientas / 
SN  - 978-958-648-729-0
AV  - 658.562 V297c 
CY  - Colombia : 
PB  - Ecoe ediciones, Universidad de la sabana
N1  - Compra realizada en Diciembre de 2014 a Plaza y Janes; Los valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio. -- Los valores. -- Taller de aplicación. -- Contexto mundial y nacional de la calidad, del sector servicios y del concepto de servicio. -- La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración. -- Teóricos modernos de la administración. -- Teorías y movimientos hacia la calidad y el servico. -- Taller de aplicación. -- Marco conceptual. -- Razones del crecimiento de la economía de servico. -- La competencia de servicios y los momentos de la verdad. -- Opciones estratégicas. -- Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad. -- Taller de aplicación. -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio. -- Herramientas propias del servicio. -- Taller de aplicación. -- Programa del mejoramiento continuo. -- Gran propósito del mejoramiento. -- Prácticas claves. -- Plan anual de mejoramiento. -- Taller de aplicación. -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio. -- Auditoría del servicio. -- Indicadores de gestión. -- Taller de aplicación. -- Preguntas y temas de análisis generales
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