TY  - BOOK
AU  - Zeithaml, Valarie, A.
AU  - Bitner, Mary Jo. \ Pérez de Lara Choy, María, tr.
TI  - Marketing de servicios : : un enfoque de integración del cliente a la empresa
SN  - 9701033256
U1  - 658.8 / Z67 
CY  - México : 
PB  - McGraw-Hill, 2002 (reimpresión 2004)
KW  - COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR \ ESTRATEGIA DE SERVICIO \ INDUSTRIAS DE SERVICIOS-MERCADEO \ MERCADEO SERVICIO AL CLIENTE \ MERCADOTECNIA \ SERVICIO AL CLIENTE
N1  - CONTENIDO : El cliente y su comportamiento en los servicios - El cliente y sus expectativas del servicio - El cliente y sus percepciones del servicio - Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado - Construcción de relaciones con el cliente - Recuperación del servicio - Desarrollo y diseño del servicio - Estándares de servicio definidos por el cliente - Evidencia física y ambiente de servicio - Papel de los empleados en la entrega del servicio - Papel del cliente en la entrega del servicio - Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos - Administración de la demanda y control de la capacidad - Comunicación integral en el marketing de servicios - Fijación de precios en los servicios - El efecto económico y financiero del servicio - El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio
ER  -