Desarrollo de una cultura de calidad /
José Humberto Cantú Delgado
- 4 ed.
- Mexico : Mc Graw Hill
- 277 p.
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Evolución e importancia de la calidad total. -- Importancia de ser competitivo por medio de la calidad. -- La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. -- Los maestros de la calidad. -- Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad. -- Conclusiones de las aportaciones de los autores. -- Cultura de calidad. -- Razones del cambio hacia una cultura de calidad. -- Conceptos acerca de la cultura. -- Análisis de culturas : teoría y estudios comparativos. -- Desarrollo de una cultura de calidad en la organización. -- Cultura de calidad personal. -- Trabajo en equipo. -- La administración y el proceso de toma de decisiones. -- Estilos administrativos para la toma de decisiones. -- Organización basada en el trabajo en quipo. -- Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo. -- Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo. -- Sistemas de reforzamiento : el reconocimiento. -- Enfoque y valor al cliente. -- El valor al cliente. -- Diseño e innovación en productos y servicios. -- Diseño del producto o servicio. -- Naturaleza del servicio y la calidad. -- Definición y clasificación de servicios. -- Calidad total en empresas de servicios. -- Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente. -- Administración y mejora de procesos. -- Planeación operativa. -- Cadena de valor. -- Aseguramiento de la calidad de los insumos. -- Administración de operaciones. -- Control de procesos. -- Mejora continua y comparación referencial. -- Técnicas comunes para el mejoramiento continuo. -- Programa seis sigma. -- Calidad en la posproducción : Certificación, almacenaje, manejo y trasporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado. -- Sistemas de administración por calidad total. -- Visión sistémica : interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno. -- Acreditación y certificación. -- Norma ISO 9001 : 2008. -- Modelos de excelencia. -- Administración del cambio.