000			01691nam a2200217 4500
020			_a9701033256
041			_aspa
082			_a658.8 / Z67
100			_aZeithaml, Valarie, A.
240			_aServices marketing.
245			_aMarketing de servicios : _bun enfoque de integración del cliente a la empresa.
260			_aMéxico : _bMcGraw-Hill, 2002 (reimpresión 2004)
300			_axxxii, 747 p. : il. ; 23 cm.
500			_aCONTENIDO : El cliente y su comportamiento en los servicios - El cliente y sus expectativas del servicio - El cliente y sus percepciones del servicio - Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado - Construcción de relaciones con el cliente - Recuperación del servicio - Desarrollo y diseño del servicio - Estándares de servicio definidos por el cliente - Evidencia física y ambiente de servicio - Papel de los empleados en la entrega del servicio - Papel del cliente en la entrega del servicio - Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos - Administración de la demanda y control de la capacidad - Comunicación integral en el marketing de servicios - Fijación de precios en los servicios - El efecto económico y financiero del servicio - El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.
650			_aCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR \ ESTRATEGIA DE SERVICIO \ INDUSTRIAS DE SERVICIOS-MERCADEO \ MERCADEO SERVICIO AL CLIENTE \ MERCADOTECNIA \ SERVICIO AL CLIENTE
700			_aBitner, Mary Jo. \ Pérez de Lara Choy, María, tr.
008			141112s2002 2100000000 00
003			20060201 08 : 34 : 19
942			_2ddc _cBK
001			2555
999			_c2499 _d2499