000			01846nam a2200193 4500
020			_a978-958-648-729-0
050			_a658.562 V297c
100			_aVargas Quiñonez Martha Elena
245			_aCalidad y servicio : _bconceptos y herramientas / _cMartha Elena Vargas Quiñonez, Luzángela Aldana de Vega.
250			_a2ed.
260			_aColombia : _bEcoe ediciones, Universidad de la sabana
300			_a205p.
500			_aCompra realizada en Diciembre de 2014 a Plaza y Janes _ 24.600 \ Ejemplares : 2 \ Consecutivo : 9771 enviado a la sede sur
505			_aLos valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio. -- Los valores. -- Taller de aplicación. -- Contexto mundial y nacional de la calidad, del sector servicios y del concepto de servicio. -- La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración. -- Teóricos modernos de la administración. -- Teorías y movimientos hacia la calidad y el servico. -- Taller de aplicación. -- Marco conceptual. -- Razones del crecimiento de la economía de servico. -- La competencia de servicios y los momentos de la verdad. -- Opciones estratégicas. -- Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad. -- Taller de aplicación. -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio. -- Herramientas propias del servicio. -- Taller de aplicación. -- Programa del mejoramiento continuo. -- Gran propósito del mejoramiento. -- Prácticas claves. -- Plan anual de mejoramiento. -- Taller de aplicación. -- Elaboración de un proceso de calidad en el servicio. -- Auditoría del servicio. -- Indicadores de gestión. -- Taller de aplicación. -- Preguntas y temas de análisis generales.
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